Se siete utenti della TV digitale diffusa via cavo in Svizzera da Sunrise e improvvisamente non vi funziona più, forse la causa è più banale di quel che potreste immaginare. Io ci ho perso due settimane, restando per ore al telefono con l’assistenza clienti senza che si riuscisse a venirne a capo. Poi è arrivata la rivelazione.
Ve la condivido subito, così non perderete tempo anche voi: se siete ex clienti UPC passati a Sunrise e di colpo il servizio cessa di funzionare, assicuratevi prima di tutto che il vostro TV Box sia marchiato Sunrise. Se è ancora marchiato UPC, ditelo subito all’assistenza clienti e fatevene mandare uno marchiato Sunrise. Insistete e siate inamovibili. Qui sotto spiego perché.
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Piccola premessa per i non svizzeri: in quasi tutta la Confederazione la TV è diffusa via cavo coassiale da molti anni, dapprima in formato analogico e poi in formato digitale. Le tipiche antenne sui tetti, così diffuse in altri paesi, qui sono rarissime. Oggi c’è la concorrenza dei canali TV satellitari e dello streaming via Internet, ma “la via cavo”, come si chiama comunemente qui, è ancora diffusissima. Sul coassiale viaggia anche Internet, e qui al Maniero Digitale ho una connessione di questo tipo che mi offre un gigabit in download e 100 megabit in upload.
Il mio provider, sia per Internet sia per la TV, è Sunrise. Prima avevo UPC, ma UPC si è fusa con Sunrise e così alcuni mesi fa sono diventato cliente Sunrise (e in questa migrazione sta, temo, l’origine di tutte le mie tribolazioni).
La migrazione inizialmente è andata bene: è cambiato il software sul TV Box (il ricevitore che prende il segnale digitale dal cavo coassiale e lo passa alla TV tramite cavo HDMI), la Dama del Maniero ed io abbiamo continuato a ricevere i programmi TV, e anche il servizio Internet è stato erogato senza interruzioni (a parte il tempo di installare un nuovo “modem” per gestire la connessione a 1 gigabit).
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Il 5 dicembre scorso la Dama mi ha segnalato che la sua Apple TV personale (foto qui accanto, che mostra solo il monitor ma non l’Apple TV vera e propria) non le permetteva più di vedere i programmi TV tramite l’apposita app di Sunrise. Compariva sullo schermo la dicitura “Accesso non possibile – Per utilizzare la Sunrise TV App sulla tua piattaforma TV, hai bisogno di un abbonamento attuale a Sunrise TV con o senza Sunrise TV box”, seguita dalla richiesta di digitare di nuovo nome utente e password. Anche il TV Box non dava più accesso, con un codice di errore CS9993. Un guasto strano, visto che la Apple TV riceve il servizio TV di Sunrise via Internet (e la connessione a Internet era perfettamente funzionante) mentre il TV Box riceve il servizio TV di Sunrise tramite cavo coassiale.
Ho pensato a un errore di digitazione delle credenziali (erano giuste), poi a un errore di software (ho rimosso e reinstallato l’app di Sunrise), poi a un difetto della Apple TV (ho reinstallato il sistema operativo e ho fatto tutti gli aggiornamenti), ma niente da fare. Intanto il diagnostico del TV Box dava segnale inesistente sul cavo (cosa impossibile, visto che Internet funzionava).
Dopo aver aspettato qualche giorno pensando che potesse trattarsi di un malfunzionamento temporaneo del servizio, il 9 dicembre ho iniziato il calvario delle chiamate al servizio clienti: gentilissimo, per carità, e dotato di pazienza infinita, ma chiaramente gestito da persone che devono seguire un diagramma di flusso scritto da altri e non sanno come funziona l’hardware. Ho spiegato il problema, precisando che ero un ex utente UPC, descrivendo dettagliatamente tutti i sintomi e aggiungendo che avevo già provato a reinstallare sia l’app sia il sistema operativo sulla Apple TV. Ma gentilmente e pazientemente mi hanno chiesto di rifare tutto quanto da capo. Ovviamente non è servito a nulla.
Poi gentilmente e pazientemente hanno provato a cambiarmi nome utente e password tramite i loro sistemi, e io pazientemente ho immesso le nuove credenziali nell’Apple TV. Altrettanto ovviamente, non è servito a nulla neanche questo. La Apple TV ha continuato a non dare accesso ai servizi Sunrise.
Intanto il TV Box (lo scatolotto nero appena visibile sotto il televisore, sulla destra, nella foto qui accanto) aveva cambiato errore: a questo punto dava il codice Errore del conto CS1011 e diceva “Non siamo in grado di recuperare i dettagli del tuo account. Per favore contattaci”. Cosa che appunto stavo facendo, ma non stava servendo a nulla.
Siamo andati avanti così per un paio di giorni, con infiniti tentativi di cambio password e nome utente e persino con un reset da remoto del modem (fatto prima che io li potessi fermare e costatomi una mezza giornata per reimpostare tutta la configurazione), mentre io dicevo che era chiaro che era inutile continuare a tentare con cambi di password perché non si trattava di un errore nel mio dispositivo o nel suo software ma c’era un problema nella loro gestione degli accessi. Infatti se immettevo nell’Apple TV le credenziali giuste compariva “Accesso non riuscito”; se invece sbagliavo intenzionalmente le credenziali, mi diceva “Nome utente o password non valido”.
Paradossalmente, però, le credenziali funzionavano perfettamente se immesse nell’app Sunrise per telefonini o nel sito Web di Sunrise per vedere la TV in streaming tramite browser.
Dopo l’ennesimo tentativo infruttuoso di rianimare l’Apple TV, l’assistenza clienti telefonica si è arresa e ha finalmente deciso di inviare un tecnico al Maniero.
Ci siamo ingegnati guardando la TV via browser e tramite il servizio concorrente (Zattoo) in attesa della Fatidica Visita.
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Il 19 dicembre è arrivato il tecnico della Cablex, l’azienda che fa l’assistenza in loco per i clienti Sunrise. ha fatto qualche test di base, confermando che il segnale sul cavo coassiale era ottimo, ha ascoltato pazientemente la mia spiegazione dei sintomi e ha visto che non stavo vaneggiando, e inizialmente ha alzato bandiera bianca: un Apple TV che non accettava le credenziali e un TV Box che non riusciva a recuperare i dettagli dell’account erano chiari indicatori di un problema di gestione delle credenziali stesse (ma che sorpresa), però il servizio tramite browser che le accettava era un controsenso. In ogni caso, tutto indicava un problema nel backend di Sunrise.
All’ultimo momento, però, gli è caduto l’occhio sul frontale del TV Box e si è accorto che era ancora marchiato UPC. Era ancora quello vecchio, di quando eravamo clienti UPC. Sunrise avrebbe dovuto mandarci quello nuovo, ma non lo aveva fatto. E quello vecchio aveva continuato a funzionare per mesi, e quindi io non mi ero posto il problema di doverlo eventualmente sostituire.
Il tecnico ha ordinato subito per telefono un TV Box nuovo, e ha spiegato che tutto si sarebbe risolto installandolo: infatti la gestione dell’autenticazione dell’account dipende non solo da nome utente e password, ma anche dalla presenza online del TV Box abbinato all’account (l’abbinamento è basato sul MAC Address del TV Box). In altre parole, il messaggio della app di Sunrise su Apple TV “Per utilizzare la Sunrise TV App sulla tua piattaforma TV, hai bisogno di un abbonamento attuale a Sunrise TV con o senza Sunrise TV box” è totalmente ingannevole: il TV Box ci vuole eccome.
Non abbiamo pagato nulla e il TV Box nuovo è arrivato il giorno dopo: non appena installato, tutto ha ripreso a funzionare, anche la Apple TV.
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La spiegazione più probabile di questo gran garbuglio è che quando UPC e Sunrise si sono fuse, il backend di UPC è rimasto attivo in parallelo a quello di Sunrise per un periodo di transizione (e quindi il vecchio TV Box ha continuato a funzionare); alla fine di questo periodo, però, il vecchio backend è stato disattivato e quindi chi aveva ancora il vecchio TV Box si è trovato senza servizio di colpo e soprattutto senza motivo apparente.
Tutto si sarebbe risolto immediatamente se il servizio clienti avesse prestato attenzione alla mia segnalazione del fatto che ero un ex cliente UPC e mi avesse chiesto se avevo ricevuto un TV Box aggiornato; se i messaggi diagnostici fossero stati almeno vagamente informativi invece di creare confusione; o se qualcuno avesse notato che c’era una discrepanza fra il numero di utenti ex UPC e il numero di TV Box nuovi inviati. Insomma, se siete ex clienti UPC e ora siete clienti Sunrise, mi raccomando: per prima cosa controllate che sul vostro TV Box (lo scatolotto nero) ci sia il marchio Sunrise e non quello UPC.
Spero che questi appunti possano essere utili ad altre anime dannate.
