Una risposta in tempo reale ad ogni dubbio: i motori di ricerca e gli smartphone ci hanno abituato a cercare e trovare informazioni in Rete, quando ne abbiamo effettivamente bisogno. Comunichiamo ogni giorno via chat con amici e familiari. L’instant messaging ha cambiato il modo in cui le persone comunicano e lo ha fatto in maniera così profonda da contaminare anche le relazioni commerciali, dove i chatbot, software progettati per simulare una conversazione vera – chatbot è l’unione di due parole: chat e bot, un robot, un software, capace di rispondere a domande su diversi argomenti – sono diventati protagonisti. Chiamati anche agenti intelligenti o assistenti virtuali, i chatbot utilizzano algoritmi di intelligenza artificiale per costruire un dialogo con l’utente e rispondere in maniera automatica a domande specifiche. Questo non vuol dire sostituire gli esseri umani con le macchine. I bot sono degli alleati e rappresentano l’esempio dell’applicazione dell’Intelligenza Artificiale e del Machine Learning in ambito Customer Service.